Call & contact center : strategia di Customer relationship management nelle imprese private e pubbliche

Sebastiano BagnaraEnrico DonatiThomas Schael
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Editore: Il Sole 24 Ore
Codice EAN: 9788883632679
Anno edizione: 2002
Anno pubblicazione: 2002
Dati: 260 p.

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Descrizione

I call center rappresentano un elemento cruciale per ottimizzare la gestione del customer relationship e rafforzare il legame fra organizzazione e cliente. I contact center oggi sono deputati all'ascolto dei bisogni, alla raccolta di domande, alla soluzione di problemi, all'offerta di servizi e prodotti al cliente, diffondendosi ad un ritmo frenetico. La larga e veloce diffusione del fenomeno pone una serie di domande che spaziano dalla conoscenza dei modelli di gestione del personale e dei processi lavorativi, alla professionalità degli operatori, alla qualità del servizio, alla questione dell'inquadramento contrattuale degli operatori, all'impiego di tecnologia e di risorse umane.

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